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Gestion de la relation client : Les supermarchés en ligne

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Écrit par Serge Boué   
22-02-2009
Mercatic a testé la gestion de la relation client de 9 supermarchés en ligne. Une même question a été posée à ces commerçants. Analyses et commentaires des réponses reçues.

 
Des palmarès ou des classements évaluent régulièrement la qualité de la gestion de la relation client des entreprises. Ces études permettent toujours de constater qu'il reste des progrès à faire dans les réponses apportées aux sollicitations des clients. Ainsi, la presse  a largement relayé les résultats du dernier palmarès publié  par le Human Consulting Group  : "Etude de l'accueil dans 200 entreprises françaises ". Certaines conclusions sont étonnantes voire effrayantes :

25% des accueils téléphoniques de grandes entreprises refusent de donner le nom de leur PDG
16% des entreprises nous raccrochent au nez lorsqu'elles reçoivent un appel en anglais
48% des entreprises ne répondent pas aux courriers de réclamations qui leur sont adressés

 

Plus modestement, Mercatic a testé la qualité des réponses faites à une demande d'un client auprès de 9 supermarchés en lignes (AuchanDirect, Coursengo, CourseU, Houra, Intermarché, Monoprix, Natoora, Ooshop, Telemarket).

A chacun de ces commerçants, le même message a été envoyé un samedi vers 18h :

"Bonsoir,
Je souhaite commander sur votre site pour la première fois.
J'aime le camembert bien fait.
Comment puis-je indiquer mes goûts lors de la commande ?

cordialement,"

Cette question a été soumise directement par l'intermédiaire d'un formulaire contact s'il était existait sur le site ou par eMail à l'adresse présentée dans les rubriques "aide" ou "contact".

L'envoi et la réponse à ce message ont été évalués suivants trois critères :

- Utilisabilité (facilité d'utilisation du formulaire ou de recherche de l'eMail de contact, accusé de réception, identification des répondants...)

- Qualité de la réponse (adéquation de la réponse à la question, personnalisation de la réponse, politesse, rédaction...)

- Délais (Temps de réponse).

 

Le tableau ci-dessous présente une synthèse des résultats de l'étude.

 

 Supermarché Type de contact  Qualité de la réponse
 délai Utilisabilité
 AuchanDirect eMail Pas de formule de politesse + faute d'orthographe Normal (moins de 48h) Correct
 Coursengo Formulaire Un seul point de vente a répondu sur 2 sollicités. La réponse reçue est de bonne qualité.Normal (moins de 48h) Page blanche après soumission du formulaire
 CourseU Formulaire Bonne

Normal (moins de 48h) Après soumission du formulaire, le site confirme la prise en compte de la demande par affichage d'une page et par envoi d'un eMail. Petit problème d'encodage de l'eMail de réponse.
 HouraFormulaire Deux eMails envoyés. La première réponse très standardisée invitait à envoyer la question directement au responsable de rayon. La réponse du responsable de rayon est bonne.Normal (moins de 48h) A nécessité de poser deux fois la même question à des interlocuteurs différents.
 IntermarchéFormulaire La question a été posée à trois magasins. Deux seulement ont répondu. Qualité de réponses différente suivant les magasins. Normal (moins de 48h)

Plusieurs points d'amélioration possibles :

- Noms des points de vente non explicite dans le formulaire,
-EMail du répondant,
- Sujet du message,

 MonoprixFormulaire  Jamais répondu
 
 Natoora eMail Réponse très complète. Etudie la possibilité de faire évoluer le service pour répondre à ce type de demande Près de 5 jours
Absence d'eMail automatique de réception de la demande.
 OoshopFormulaire   Problème technique. Impossibilité de soumettre le formulaire
 Telemarket eMail Bonne Rapide (2 heures)
 Absence d'eMail automatique de confirmation après l'envoi de la question, mais réponse rapide.

 

AuchanDirect
L'utilisation du site et les délais de réponses sont bons, Mais Auchandirect est très..."direct" dans sa réponse. La réponse reçue ne comportait aucune formule de politesse ou de salutation. Le message dans sa totalité était : "Nos produits ne sont pas fait sur commande." Une phrase, une faute d'accord du pluriel !

 

Coursengo
Le supermarché en ligne semble très attentif à la gestion des messages entrants. Après l'envoi de la question, deux messages de confirmation sont présentés à l'internaute. Le premier est affiché directement après la soumission du formulaire, le second est envoyé par eMail. Dans les deux cas Coursengo s'engage à répondre dans "les meilleurs délais". La réponse reçue est simple et polie. Elle a été envoyée dans des délais raisonnables. Il y a cependant un petit problème d'encodage dans le sujet de l'eMail de réponse.

 

CourseU
Pour ce site, les commandes sont gérées directement par le supermarché SuperU choisi par l'internaute. Pour tester la qualité de réponse, le message test a été envoyé à deux supermarchés différents. Un seul a répondu. La réponse faite était correcte et polie.

Par contre, l'ergonomie du site peut être améliorée. L'envoi d'un message se fait en complétant un formulaire en ligne. Après la soumission de ce formulaire, une page blanche apparaît. C'est déstabilisant. L'internaute ne sait pas si son message a bien été pris en compte.

 

Houra
Houra est le seul supermarché de ce test permettant de poser une question directement au responsable de rayon. Cependant, cette fonctionnalité peut être un désavantage pour l'internaute. En effet, lorsqu'il soumet une question sur un produit via le formulaire de contact général du site, la réponse qu'il lui ai faite est de s'adresser directement au responsable de rayon concerné. Le client doit donc poser une deuxième fois sa question à un autre interlocuteur. Le webmaster du site pourrait transférer directement la question au responsable de rayon. La réponse au premier envoi était très standardisée. La seconde réponse faite par le responsable de rayon est simple et polie.

 

Intermarché
Les commandes sont gérées directement par le supermarché physique choisi par l'internaute au début de sa navigation sur le site. Pour tester la qualité de réponse à une sollicitation client, le même message a été envoyé à trois  Intermarchés différents via le formulaire en ligne. Deux réponses seulement ont été reçues.

 L'identification du supermarché contacté n'est pas claire. Ainsi, le formulaire en ligne propose de poser une question  à "mon Intermarché MAVICA". "Mavica" doit être la raison sociale du commerçant, l'internaute n'en a pas connaissance. Il a choisi sur le site l'intermarché d'une ville (exemple Intermarché de Malakoff). De même, sur les deux réponses reçues l'une des adresses eMail de réponse était obscure "PDV04594[at]mousquetaires.com". Qui est PDV04594? est-ce Mavica ? c'est à dire est-ce l'intermarché de Malakoff ? Pour la deuxième réponse, l'adresse l'eMail de l'expéditeur devait correspondre à un nom de personne.

 

Dans les deux cas, le sujet du courrier électronique de réponse était "CNIL"...bizarre.

Les réponses ont visiblement été rédigées par des personnes différentes sans qu'il y ait véritablement de guide de rédaction :

Une des réponses était très policée, la seconde allait à l'esseniel "Bonjour Vous avez une case commentaire pour toutes indications. CDT".

Les signatures des mails différaient dans un cas "le service eCommerce" dans l'autre "le service internet".

ect..


Monoprix
Nous n'avons reçu aucune réponse à notre question posée via le formulaire du site.


Natoora
Le site Natoora a apporté la réponse la plus complète. Elle précise, que dans l'état actuel, le site ne peut répondre  à la demande du client, cependant le site va étudier la possibilité de proposer cette fonctionnalité. C'est sans doute la meilleure réponse reçue...... mais cela demande de la patience. Le message de réponse nous est parvenu 5 jour après la demande.


Ooshop
Le formulaire en ligne ne fonctionne pas. Il est impossible d'envoyer un message depuis le site. Un message d'erreur apparait indiquant que l'adresse eMail doit faire moins de 50 caractères. L'adresse eMail utilisée en faisait deux fois moins !


Telemarket
La réponse de Télémarket a été envoyée très rapidement (en moins de deux heures un samedi soir). La réponse est simple et cordiale. La gestion des eMails entrants est efficace. Idéalement, un eMail de prise en compte de la question aurait pu être envoyé automatiquement dès réception du message de l'internaute

 
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