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e-reputation entre la méfiance et le bidonnage

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Écrit par Serge Boué   
15-02-2009

Lors d'un achat sur Internet, il n'est pas toujours facile de choisir entre deux offres équivalentes . L'e-reputation du vendeur peut aider à se décider, mais attention il y a risque de manipulation....

 

 

Dans des articles précédents , nous avons montré qu'Internet est un outil incontournable pour se renseigner et préparer ses achats.  Pour se forger une opinion sur un commerçant, le futur acheteur peut s'appuyer sur les avis d'autres internautes. L'entreprise doit donc savoir gérer sa présence sur Internet, même à travers le regard des autres. C'est l'e-réputation. Une petite recherche sur Google montre combien ce thème est source de débat en ce moment.

Dans la réalité, la création d'une réputation numérique positive n'est pas simple. Les blogs et les forums qui semblent être
les lieux idéaux pour se mettre en avant possèdent de nombreux pièges.e-reputation du bouche à oreille

Michel Datchary, directeur de l'agence de voyage "Autre mer voyages" faisait remarquer "Les forums, quelque soit le thème (informatique, santé, voyages…), font bien souvent office d’exutoire aux frustrations et n’apportent que rarement de faits objectifs."

De nombreux exemples confirment cette analyse. Ainsi, la réputation en ligne du marchand "Pachamarket" a été chahutée par les commentaires d'internautes .   Un certain "gégé" écrit : "je pense donc qu'il s'agit d'une arnaque et j'invite donc les internautes à ne PAS souscrire à leur offre".

Un jugement bien tranché mais qui ne donne que peu d'éléments pour en évaluer son bien fondé. Qui est "Gégé" ? Travaille-t-il pour une société concurrente ?

Dans ce contexte, certaines entreprises ont été tentées de créer elles-mêmes leur e-réputation. Le magazine "Que Choisir ? " s'est fait l'écho dernièrement de la tentative du fabricant de périphériques informatiques Belkin d'améliorer sa réputation par l'achat d'avis positifs d'internautes sur ses produits.

Déjà un an auparavant, "Que choisir?" avait souligné dans sa revue de janvier 2008 que certains commentaires sur les forums étaient bidonnés.
Mais l'internaute devient méfiant. Ces cas de manipulation sont de plus en plus connus. A tel point qu'un afflux de commentaires positifs sur un produit devient suspect.
Une fois encore, le cas de Pachamarket est intéressant. Le cybermarchand voulant répondre aux critiques négatives dont il faisait l'objet aurait demandé à ses clients de témoigner de la qualité de ses services. Vrais ou faux clients ont posté en masse des commentaires élogieux. Le résultat semble avoir été plutot positif. Mais ces commentaires ont suscité la méfiance. Un utilisateur explique justement que "[sa] réserve tient simplement à une position critique qu’il nous faut tous garder, l’identité sur le web étant une notion floue…"


Une entreprise sous les critiques malveillantes d'un internaute peut tenter de se tourner vers la justice en portant plainte pour dénigrement ou diffamation suivant le cas. Ces actions aboutissent parfois à la condamnation d'internautes ou de sites web (cf Le livre e-reputation de Legalis.net).

Dans ce contexte, nous pouvons nous interroger si un internaute souhaitant troubler l'e-reputation d'une entreprise ne prendrait pas moins de risque à poster en masse des commentaires élogieux sur cette entreprise. Il suffirait que ces commentaires soit stéréotypés et postés par vague pour qu'un soupçon de bidonnage à l'encontre de l'entreprise apparaisse.....

L'e-réputation serait t-elle un sujet sans fin ? Cela expliquerait pour quoi autant de blogs et de consultants s'interessent à ce sujet en ce moment !
 
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