Un avis qui compte...

Marketing - Internet
Écrit par Serge Boué   
12-02-2012
"Il y a un truc qui ne ment pas. Les petites critiques qui sont écrites sur Internet. Ca vaut ce que ça vaut.Quand il y en a une ou deux qui sont négatives,  ça peut arriver. Maintenant quand cela se répète, ça peut être dangeureux. Ca veut dire qu'il y a un vrai problème."

Cette analyse n'est pas énoncée par un consultant en social Media, mais par Philippe Etchebest dans l'émission de M6 "Cauchemar en cuisine" du 17 janvier 2012. Dans cette  émission, un chef renommé vient en aide à des restaurateurs en difficulté.

L'analyse du cuisinier est un bon reflet de l'opinion des français sur les commentaires laissés sur Internet.

 

86% des internautes consultent les avis sur Internet
 
et ils sont 90% à juger les avis consommateurs « très utiles » ou « utiles ».


Mais comme nous l'avions vu dans un article précédent , les consommateurs en sont pas dupes de certains avis. La défiance grandit envers certains commentaires sur internet . 75% des sondés pensent que parmi les avis publiés sur internet, certains sont faux.

Les avis lus par Philippe Etchebest au cours de l'émission "cauchemar en cuisine" était sans doute fondés, mais les réactions de certains internautes suite à la diffusion de l'emission semblent exagérées et franchement insultantes. Exemple : "La spécialité est la tête de veau alors que la patronne est une grosse truie !"
Plus de 3 semaines après la diffusion de l'émission, ces commentaires "bidon" sont toujours en ligne sur dismoiou.fr

Les modérateurs du site alertés par le lien "signaler un abus" ne semblent pas les juger inappropriés.

Pourtant, la modération des avis sur Internet est rarement perçue comme de la censure, au contraire. En effet, seuls 17% des internautes pensent qu'un site d'actualité censure lorsqu'il supprime un commentaire ne respectant pas la charte de bonne conduite.

Un livre blanc de recommandations pour les restaurants

D'autant que les avis sur Internet acquièrent aujourd'hui une grande importance pour le monde de la restauration. Cela a amené trois sites majeurs (cityvox, lafourchette, tripadvisor) à se concerter pour participer à un livre blanc de recommandations pour les restaurants


Ce livre blanc rédigé par Thierry Poupard est très bien construit et rappelle quelques faits importants :

  • La consultation des avis est devenue une habitude pour de nombreux français
  • Les avis "positifs" sont indéniablement des incitations à se rendre surplace, mais les avis négatifs peuvent aussi rendre service car ils légitiment et crédibilisent le reste des avis. Comme nous l'avons vu dans un article précédent, un établissement n'ayant que des avis positifs est un établissement suspect.


Surtout dans ce livre blanc les trois sites ont fait preuve d'une grande transparence en explicitant leur système de notation et de modération.
Un tableau synthétise les règles définies pour le calcul des notes (sous forme d'étoile) des établissements et pour l'affichage des commentaires.

C'est un effort notable.
Car si des doutes peuvent exister sur la sincérité de certains commentaires,  il existe aussi un grand flou dans la gestion des avis ou l'attribution des notes par certains sites web.

Par exemple, le calcul de la note moyenne se base t-il sur toutes les notes reçues ou seulement sur les notes données le plus récemment ?
Comment sont recueillis les avis ? Y a t-il un minimum de contrôle de l'identité des participants ?

Cet engouement des internautes pour la lecture des avis sur un produit ou un service n'a pas échappé à de nombreux entrepreneurs.
Tous les annuaires généralistes ont ajouté cette fonctionnalité. De nouveaux acteurs surfent sur la vague et proposent des annuaires thématiques.
Pourtant, cette multiplication des acteurs n'est pas forcément une aide pour l'internaute.

Des avis différents d'un site à l'autre

En comparant les avis de plusieurs sites sur un même établissement, des résultats surprenants apparaissent. Ils sèment le doute sur la rigueur de recueil de certains commentaires.


Par exemple, pour rechercher un coiffeur sur lyon, trois sites peuvent être consultés :
Pagesjaunes, lyon.quel-coiffeur.com, meilleurcoiffeur.com
Il y a plus de 500 salons recensés.

 

Sites  
 Nombre d'avis sur un même coiffeur Note maximale
 Pagesjaunes.fr
 9 5 étoiles
 lyon.quel-coiffeur.com 94 1666
 meilleurcoiffeur.com 8 6 étoiles



Les résultats sur quel-coiffeur.com sont étonnants. Comment les trois établissements peuvent-ils avoir 94, 47 et 25 avis alors que la très grande majorité des autres établissements n'en qu'un ou aucun ?
Comment un établissement peut-il atteindre la note de 1666 ? Tous les établisssements ont une note même ceux sans avis. Comment sont attribués les notes par défaut ?

Une norme pour définir les bonnes partiques


Pour clarifier leurs démarches, 20 entreprises, dont La Poste, se sont engagées auprès de l'Afnor pour définir les bonnes pratiques dans le traitement des avis des consommateurs sur Internet .
En décembre 2012, une norme sera publiée.

Espérons que l'application de cette norme permettra de renforcer la crédibilité des avis sur Internet en imposant aux webmasters un peu plus de rigueur dans la gestion des commentaires.


Un autre solution est peut être de développer un site permettant aux internautes d'exprimer leurs avis sur les sites web publiant des avis ?